Oleh: Adi Prayuda
Kenaikan tarif sebuah layanan sebenarnya bukan sesuatu yang aneh. Biaya operasional berubah, fasilitas perlu diperbaiki, teknologi membutuhkan investasi, dan pengelola tentu memiliki pertimbangan sendiri dalam menentukan harga sebuah layanan.
Namun, ada satu hal yang sering kali lebih menentukan bagaimana konsumen menerima kenaikan tersebut: komunikasi.
Hal itu saya alami ketika kembali menggunakan Pelabuhan Lembar untuk menyeberang dari Lombok menuju Bali, Kamis malam, 30 Juli 2026.
Dalam beberapa bulan terakhir, saya dan istri cukup sering bepergian dari Lombok ke Bali. Jika perjalanan hanya berlangsung beberapa hari, kami biasanya memilih meninggalkan kendaraan di area parkir Pelabuhan Lembar.
Sebelumnya, tarif parkir kendaraan mobil yang menginap sekitar Rp9.000 per malam. Bagi kami, tarif tersebut masih cukup masuk akal dan selama ini tidak pernah menjadi persoalan.
Karena itu, ketika tiba di pelabuhan malam itu, perhatian saya justru tertuju pada perubahan fasilitas parkir. Portal masuk yang sebelumnya cukup sering tidak berfungsi kini terlihat baru. Warnanya kuning dan sistemnya tampak sudah beroperasi dengan lebih baik.
Saya sempat berpikir, mungkin pengelolaan parkir sedang dibenahi. Sistem pencatatan kendaraan barangkali dibuat lebih tertib dan modern. Sebagai pengguna, tentu saya menyambut baik perubahan seperti itu.
Setelah kendaraan diparkir, petugas kemudian menanyakan apakah mobil tersebut akan ditinggal menginap. Saya menjawab iya.
Di situlah saya baru mengetahui bahwa tarif parkir telah berubah.
Petugas menjelaskan bahwa tarif yang berlaku kini sebesar Rp5.000 per jam, termasuk bagi kendaraan yang ditinggal menginap.
Saya pun spontan menghitung. Jika kendaraan berada di area parkir selama 24 jam, biaya yang harus dibayar mencapai sekitar Rp120.000.
Angka tersebut tentu berbeda cukup jauh dibandingkan tarif sebelumnya yang berada di kisaran Rp9.000 per malam.
Saya tidak bermaksud mempermasalahkan besaran tarif tersebut. Sangat mungkin pengelola memiliki alasan yang masuk akal untuk menetapkannya. Bisa karena adanya investasi fasilitas baru, peningkatan biaya operasional, perubahan sistem pengelolaan, maupun kebijakan lainnya.
Bisa pula sosialisasi sebenarnya sudah dilakukan melalui berbagai kanal, tetapi informasinya belum menjangkau seluruh pengguna.
Namun, dari perspektif konsumen, ada satu persoalan sederhana: saya baru mengetahui perubahan tarif setelah kendaraan masuk dan diparkir.
Inilah yang menurut saya menarik untuk dibicarakan.
Sebuah kebijakan harga tidak hanya berkaitan dengan angka yang tertera pada karcis atau papan tarif, tapi juga berkaitan dengan bagaimana konsumen mengalami perubahan tersebut.
Dalam ilmu pemasaran terdapat konsep price fairness, yaitu persepsi konsumen mengenai kewajaran atau keadilan sebuah harga.
Konsumen tidak selalu menilai harga hanya berdasarkan nominalnya. Harga yang naik cukup tinggi masih mungkin diterima apabila konsumen mengetahui alasannya, mendapatkan informasi sejak awal, dan merasa bahwa perubahan tersebut dilakukan secara transparan.
Sebaliknya, tarif yang sebenarnya memiliki alasan rasional dapat menimbulkan kekecewaan ketika konsumen mengetahuinya secara mendadak.
Dengan kata lain, persoalannya bukan hanya berapa harga yang harus dibayar, tetapi juga kapan dan bagaimana konsumen diberi tahu.
Dalam perjalanan menuju ruang tunggu kapal, saya sempat berbincang dengan seseorang yang menawarkan bantuan pembelian tiket secara daring.
Dalam percakapan tersebut, ia mengatakan bahwa semakin banyak orang memilih menitipkan kendaraan di luar kawasan pelabuhan karena tarif parkir di dalam kawasan dianggap terlalu mahal.
Saya tentu tidak bisa memastikan apakah pernyataan tersebut benar-benar mencerminkan kondisi mayoritas pengguna.
Tetapi jika memang terjadi pergeseran perilaku seperti itu, pengelola layak memperhatikannya.
Sebab ketika konsumen mulai mencari alternatif, persoalannya tidak selalu berhenti pada harga. Mereka sedang membandingkan nilai.
Apakah biaya yang dikeluarkan sebanding dengan kemudahan yang diperoleh? Apakah lokasi parkir memberikan rasa aman? Apakah fasilitasnya memadai? Apakah sistemnya tertib? Dan yang tidak kalah penting, apakah konsumen merasa diperlakukan secara transparan?
Pertanyaan-pertanyaan semacam ini menjadi semakin penting karena Pelabuhan Lembar bukan sekadar tempat kendaraan berhenti sebelum naik kapal. Pelabuhan merupakan bagian dari pengalaman perjalanan masyarakat Lombok menuju Bali maupun sebaliknya.
Karena itu, perubahan tarif pada salah satu layanan di dalamnya juga menjadi bagian dari pengalaman pengguna.
Jika memang tarif parkir mengalami perubahan signifikan, informasi idealnya dapat diterima pengguna sebelum mereka masuk ke area parkir.
Papan pengumuman yang besar dan mudah dibaca, informasi pada kanal media sosial resmi, pemberitahuan melalui sistem pemesanan tiket, hingga penjelasan mengenai kapan tarif baru mulai diberlakukan merupakan langkah sederhana yang dapat dilakukan.
Bahkan, jika terdapat alasan khusus di balik perubahan tarif, penjelasan singkat dapat membantu membangun penerimaan publik.
Misalnya, jika tarif baru berkaitan dengan peningkatan fasilitas, sistem digitalisasi parkir, keamanan kendaraan, atau perbaikan pelayanan, masyarakat perlu mengetahuinya.
Sebab komunikasi bukan sekadar aktivitas menyampaikan informasi. Dalam pelayanan publik, komunikasi merupakan bagian dari pengalaman pelayanan itu sendiri.
Hal yang sama sebenarnya berlaku di mana-mana. Ketika rumah sakit menaikkan tarif layanan, pasien perlu mendapatkan informasi yang jelas. Ketika perguruan tinggi menyesuaikan biaya pendidikan, mahasiswa dan orang tua perlu memahami alasan serta komponennya. Ketika perusahaan mengubah harga produknya, pelanggan membutuhkan informasi yang cukup untuk memahami nilai yang mereka dapatkan.
Begitu pula dengan UMKM. Kenaikan harga bukan sesuatu yang harus selalu ditakuti. Yang perlu dihindari adalah membuat pelanggan merasa bahwa perubahan terjadi secara tiba-tiba tanpa penjelasan.
Di era digital, persoalan ini menjadi semakin penting.
Pengalaman konsumen tidak berhenti ketika transaksi selesai. Pengalaman tersebut bisa menjadi percakapan di grup WhatsApp, unggahan media sosial, komentar di platform digital, atau cerita dari mulut ke mulut.
Satu pengalaman buruk dapat menyebar dengan cepat. Sebaliknya, komunikasi yang baik juga dapat mencegah kekecewaan berkembang menjadi persepsi negatif.
Karena itu, saya kira masyarakat sebenarnya tidak selalu menolak ketika harga naik. Masyarakat bisa menerima harga yang lebih mahal selama mereka mendapatkan alasan yang masuk akal dan diperlakukan secara transparan.
Yang sering menjadi persoalan justru ketika konsumen merasa tidak memiliki kesempatan untuk mempersiapkan diri.
Dalam kasus parkir Pelabuhan Lembar, mungkin tarif baru memang diperlukan. Mungkin pula fasilitas baru membutuhkan biaya pengelolaan yang lebih besar.
Tetapi dari sudut pandang pengguna, ada satu pertanyaan sederhana yang layak diajukan:
Sudahkah konsumen diberi tahu dengan cukup jelas sebelum mereka mengambil keputusan?
Karena pelayanan yang baik bukan hanya tentang menyediakan fasilitas atau menetapkan tarif. Pelayanan juga tentang memastikan orang yang menggunakan layanan tersebut memahami apa yang mereka bayar, mengapa mereka harus membayarnya, dan apa yang mereka dapatkan sebagai imbalannya.
Harga boleh berubah, tetapi jangan biarkan konsumen mengetahui perubahan itu ketika semuanya sudah terlambat. (*)
